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一般情況下，我們都會關(guān)注顧客的意見、特別會關(guān)注顧客的投訴，但是我們很少關(guān)注員工的抱怨。因為在我們的潛意識里，“顧客是上帝”，對顧客是不能得罪的。但是，從管理的角度看，我們更應(yīng)該高度關(guān)注員工的抱怨。
員工的抱怨也分為兩種，一種是員工對顧客的抱怨，另一種是員工對企業(yè)的抱怨。實際上，員工對顧客的抱怨，是揭示企業(yè)與顧客之間真實問題的最佳途徑。因為員工是直接面對顧客的，企業(yè)服務(wù)流程的好壞、服務(wù)理念的對錯、服務(wù)效率的高低、產(chǎn)品質(zhì)量的好壞……都會通過員工與顧客的接觸過程顯示出來?？梢哉f，直接面向顧客的員工，每個人都是一面放大鏡，會將許多微觀的問題清晰地顯示出來，放大開來。如果我們能夠傾聽員工的這種抱怨，并及時地加以分析，就會發(fā)現(xiàn)企業(yè)的許多問題，并加以改進。很可惜的是，我們的許多領(lǐng)導(dǎo)干部并不關(guān)注員工對顧客的抱怨，甚至?xí)J為是服務(wù)精神不夠。我覺得我們應(yīng)該改變我們的工作作風(fēng)，把傾聽員工對顧客的抱怨作為一項重要的工作內(nèi)容。
員工對企業(yè)的抱怨其實也是反應(yīng)企業(yè)真實管理問題的一種途徑。很多時候，作為決策層和領(lǐng)導(dǎo)層，是不會傾聽員工對企業(yè)的抱怨的，甚至?xí)ㄟ^各種途徑來打壓這種聲音，當(dāng)然這是最愚蠢的一種做法。因為員工的抱怨并不一定就是錯的，很多時候，員工的抱怨正是企業(yè)管理矛盾最集中的地方，如果抓住幾個員工最為關(guān)注的問題去落實解決，對企業(yè)的管理來說，可以起到事半功倍的效果。
高明的管理者，會利用員工的這種聲音。去年９月，諾基亞新上任的全球CEO史蒂芬•艾洛普上任伊始，便在公司內(nèi)部社交平臺上發(fā)出了自己的第一個聲音，雖然表達的是加入諾基亞的喜悅，以及會傾聽員工心聲的表態(tài)，但還是收到了上萬點擊和千條回復(fù)。更讓人意外的是，越來越多的員工都加入到了與CEO的互動中，因為他們驚喜地發(fā)現(xiàn)，艾洛普本人真正在參與著他們的討論，而不是由秘書代勞。這對諾基亞的員工來說，意義太重大了，因為他們一直抱怨的溝通問題隨著新CEO的到來正在得到解決，他們現(xiàn)在能夠真正與高高在上的管理者直接溝通了。對企業(yè)而言，在面對iPhonec 以及Android競爭節(jié)節(jié)失利的情況下，變革是諾基亞難以逃脫的選擇，所以在制定新的戰(zhàn)略時，首先必須要從員工那里了解最真實的問題，其次還要在內(nèi)部取得員工的認同。正是基于這一點，諾基亞成功地利用內(nèi)網(wǎng)及社會媒體，使其2011年2月11日的新聞發(fā)布會取得了巨大的成功——不用發(fā)動與組織，世界各地的諾基亞員工積極主動投入這次公關(guān)事件，而全世界的網(wǎng)民，也為諾基亞的這次公關(guān)事件自愿做了義工。 |
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發(fā)表于 2011-8-7 08:08:08
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