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一般情況下，我們都會(huì)關(guān)注顧客的意見(jiàn)、特別會(huì)關(guān)注顧客的投訴，但是我們很少關(guān)注員工的抱怨。因?yàn)樵谖覀兊臐撘庾R(shí)里，“顧客是上帝”，對(duì)顧客是不能得罪的。但是，從管理的角度看，我們更應(yīng)該高度關(guān)注員工的抱怨。
員工的抱怨也分為兩種，一種是員工對(duì)顧客的抱怨，另一種是員工對(duì)企業(yè)的抱怨。實(shí)際上，員工對(duì)顧客的抱怨，是揭示企業(yè)與顧客之間真實(shí)問(wèn)題的最佳途徑。因?yàn)閱T工是直接面對(duì)顧客的，企業(yè)服務(wù)流程的好壞、服務(wù)理念的對(duì)錯(cuò)、服務(wù)效率的高低、產(chǎn)品質(zhì)量的好壞……都會(huì)通過(guò)員工與顧客的接觸過(guò)程顯示出來(lái)?？梢哉f(shuō)，直接面向顧客的員工，每個(gè)人都是一面放大鏡，會(huì)將許多微觀的問(wèn)題清晰地顯示出來(lái)，放大開(kāi)來(lái)。如果我們能夠傾聽(tīng)員工的這種抱怨，并及時(shí)地加以分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)的許多問(wèn)題，并加以改進(jìn)。很可惜的是，我們的許多領(lǐng)導(dǎo)干部并不關(guān)注員工對(duì)顧客的抱怨，甚至?xí)J(rèn)為是服務(wù)精神不夠。我覺(jué)得我們應(yīng)該改變我們的工作作風(fēng)，把傾聽(tīng)員工對(duì)顧客的抱怨作為一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容。
員工對(duì)企業(yè)的抱怨其實(shí)也是反應(yīng)企業(yè)真實(shí)管理問(wèn)題的一種途徑。很多時(shí)候，作為決策層和領(lǐng)導(dǎo)層，是不會(huì)傾聽(tīng)員工對(duì)企業(yè)的抱怨的，甚至?xí)ㄟ^(guò)各種途徑來(lái)打壓這種聲音，當(dāng)然這是最愚蠢的一種做法。因?yàn)閱T工的抱怨并不一定就是錯(cuò)的，很多時(shí)候，員工的抱怨正是企業(yè)管理矛盾最集中的地方，如果抓住幾個(gè)員工最為關(guān)注的問(wèn)題去落實(shí)解決，對(duì)企業(yè)的管理來(lái)說(shuō)，可以起到事半功倍的效果。
高明的管理者，會(huì)利用員工的這種聲音。去年９月，諾基亞新上任的全球CEO史蒂芬•艾洛普上任伊始，便在公司內(nèi)部社交平臺(tái)上發(fā)出了自己的第一個(gè)聲音，雖然表達(dá)的是加入諾基亞的喜悅，以及會(huì)傾聽(tīng)員工心聲的表態(tài)，但還是收到了上萬(wàn)點(diǎn)擊和千條回復(fù)。更讓人意外的是，越來(lái)越多的員工都加入到了與CEO的互動(dòng)中，因?yàn)樗麄凅@喜地發(fā)現(xiàn)，艾洛普本人真正在參與著他們的討論，而不是由秘書代勞。這對(duì)諾基亞的員工來(lái)說(shuō)，意義太重大了，因?yàn)樗麄円恢北г沟臏贤▎?wèn)題隨著新CEO的到來(lái)正在得到解決，他們現(xiàn)在能夠真正與高高在上的管理者直接溝通了。對(duì)企業(yè)而言，在面對(duì)iPhonec 以及Android競(jìng)爭(zhēng)節(jié)節(jié)失利的情況下，變革是諾基亞難以逃脫的選擇，所以在制定新的戰(zhàn)略時(shí)，首先必須要從員工那里了解最真實(shí)的問(wèn)題，其次還要在內(nèi)部取得員工的認(rèn)同。正是基于這一點(diǎn)，諾基亞成功地利用內(nèi)網(wǎng)及社會(huì)媒體，使其2011年2月11日的新聞發(fā)布會(huì)取得了巨大的成功——不用發(fā)動(dòng)與組織，世界各地的諾基亞員工積極主動(dòng)投入這次公關(guān)事件，而全世界的網(wǎng)民，也為諾基亞的這次公關(guān)事件自愿做了義工。 |
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發(fā)表于 2011-8-7 08:08:08
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發(fā)表于 2011-8-7 10:57:41
