本報(bào)調(diào)查咸陽30條公共熱線4條打不通

孤天風(fēng)靈

　　12315、96777、12369……這些大家耳熟能詳?shù)墓卜?wù)電話好用嗎？面對咨詢，服務(wù)人員足夠耐心嗎？
　　
　　近日，國內(nèi)最大專業(yè)策略性研究咨詢服務(wù)公司之一，零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)發(fā)布報(bào)告，顯示北京等25省市共計(jì)207條公共服務(wù)熱線，有兩成多打不通。
　　
　　對此，本報(bào)昨日選出咸陽30條公共服務(wù)熱線逐一撥打，發(fā)現(xiàn)13%無人接聽。更有工作人員，兩度掛斷記者正在咨詢的電話。
　　
　　現(xiàn)象
　　
　　30條調(diào)查熱線超七成一次撥通
　　
　　此次調(diào)查，本報(bào)共搜集了咸陽市共計(jì)30條公共服務(wù)熱線，包括物價(jià)、交通、水、電、燃?xì)?、熱力、醫(yī)療、勞保、環(huán)境、維權(quán)等與生活密切相關(guān)的方方面面。
　　
　　從昨日下午2時(shí)40分開始，記者逐一撥打上述熱線電話，以“普通市民”的身份，與熱線工作人員交談。
　　
　　截至昨日下午5時(shí)許，30條熱線中，共有4條因無人接聽未能撥通，占總數(shù)的13%。這4條熱線分別為：婦女維權(quán)公益服務(wù)熱線12338、環(huán)保投訴12369、咸陽公交投訴33221774、教育亂收費(fèi)投訴33328269。
　　
　　其余26條接通熱線中，能夠一次性撥通的共有21條，達(dá)調(diào)查總數(shù)的70%。
　　
　　面對電話咨詢，共有24條熱線的工作人員能夠耐心細(xì)致地回答提問，占接通熱線總數(shù)的92%。有24條熱線，能在接通和掛斷時(shí)使用禮貌用語，占調(diào)查總數(shù)的80%。
　　
　　零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)發(fā)布的全國公共服務(wù)熱線服務(wù)反映測試報(bào)告顯示，有近五成的熱線工作人員比來電對象先掛電話。與之不同，昨日咸陽進(jìn)行的測試中，只有兩條熱線率先掛斷電話。
　　
　　問題
　　
　　新學(xué)期開學(xué)伊始學(xué)費(fèi)投訴電話無人接
　　
　　2月8日，本報(bào)頭版以“遇中小學(xué)亂收費(fèi)，撥打33328269投訴”為題，報(bào)道了新學(xué)期開始，咸陽市教育局嚴(yán)查亂收費(fèi)的消息，并在內(nèi)版稿件末尾，留下了治理亂收費(fèi)的咸陽市教育局監(jiān)察室電話“33328269”及該局資金、收費(fèi)、基教科科室電話。
　　
　　然而，稿件刊發(fā)后的兩天里，多位市民先后向本報(bào)反映，該電話一直無人接聽。
　　
　　隨后，記者分別于昨日下午4時(shí)16分、4時(shí)37分、4時(shí)49分及5時(shí)05分，多次撥打了“33328269”熱線電話，但該電話均處無人接聽狀態(tài)。
　　
　　對此，該局監(jiān)察室工作人員孫立波介紹，因新學(xué)期開學(xué)，從本月8日起，科室工作人員全在各縣檢查有關(guān)工作。10日以后，科室人員將返回咸陽，屆時(shí)，市民可在工作時(shí)間撥打投訴電話。
　　
　　特寫
　　
　　面對咨詢勞保監(jiān)察人員兩掛電話
　　
　　昨日下午，記者以“政策咨詢”的名義，撥通了咸陽市勞動(dòng)保障監(jiān)察支隊(duì)投訴電話33558268。在未咨詢結(jié)束的情況下，一名男性工作人員兩度掛斷電話。
　　
　　問：“請問這里可以進(jìn)行工傷申報(bào)嗎？”
　　
　　答：“這里只接受工資拖欠投訴?！?br /> 　　
　　問：“那工資拖欠投訴需要準(zhǔn)備什么手續(xù)？”
　　
　　（對方未予回答，掛斷了電話。兩分鐘后，記者再次撥通該電話。）
　　
　　問：“剛才電話怎么突然斷掉了？”
　　
　　答：“你有什么事情？”
　　
　　問：“請問工資拖欠投訴需要準(zhǔn)備哪些手續(xù)？”
　　
　　答：“要看你是市上的單位還是區(qū)上的單位?！?br /> 　　
　　問：“如果是一般的建筑公司呢？”
　　
　　答：“那要看是私人的還是單位的，如果是私人的話，我們管不上。給私人干活只屬于勞務(wù)關(guān)系，我們只管勞動(dòng)關(guān)系?！?br /> 　　
　　問：“沒有勞動(dòng)合同可以投訴嗎？”
　　
　　答：“沒有勞動(dòng)合同的話，給結(jié)算單上蓋上公章也可以?！?br /> 　　
　　（說完，對方再度掛斷電話。）
　　
　　公積金人員回?fù)茈娫捬a(bǔ)充解答疑惑
　　
　　隨后，記者又撥通了咸陽市住房公積金服務(wù)熱線“32890000”，同樣以“政策咨詢”的名義，就住房公積金交納問題進(jìn)行咨詢。
　　
　　電話中，記者詢問住房公積金的交納方式及具體交納比例等問題。盡管就個(gè)人和所在單位交納具體比例一時(shí)無法說清，工作人員仍然以舉例的方式進(jìn)行了大致說明。隨后，記者表示感謝并掛斷了電話。
　　
　　然而，兩分鐘后，該工作人員又撥回了電話，稱自己已查閱了具體文件，意在補(bǔ)充說明交納細(xì)則。記者又進(jìn)而詢問了每月應(yīng)交住房公積金具體計(jì)算方法，該工作人員又予以解答。
　　
　　4個(gè)無人接聽熱線
　　
　　撥打號碼：婦女維權(quán)公益服務(wù)熱線“12338”
　　
　　撥打時(shí)間：昨日下午3時(shí)04分、4時(shí)45分、5時(shí)10分。
　　
　　撥打結(jié)果：電話接通后，記者依次選擇了“咸陽地區(qū)”、“咸陽市”后，電話一直處于繼續(xù)呼叫狀態(tài)，但均無人接聽，最終系統(tǒng)提示“電話忙，請稍后再撥”。
　　
　　撥打號碼：咸陽市環(huán)保投訴電話“12369”
　　
　　撥打時(shí)間：昨日下午3時(shí)09分、4時(shí)47分、4時(shí)48分、5時(shí)14分。
　　
　　撥打結(jié)果：電話均無人接聽。第二次和第三次撥打時(shí)，電話分別呼叫了一聲和兩聲，之后再無聲響。
　　
　　撥打號碼：咸陽公交投訴電話“33221774”
　　
　　撥打時(shí)間：昨日下午3時(shí)12分、4時(shí)51分、5時(shí)27分。
　　
　　撥打結(jié)果：首次撥打中，電話在呼叫一聲后便出現(xiàn)忙音。隨后兩次再無人接聽。
　　
　　撥打電話：咸陽教育亂收費(fèi)投訴“33328269”
　　
　　撥打時(shí)間：昨日下午4時(shí)16分、4時(shí)37分、4時(shí)49分、5時(shí)05分。
　　
　　撥打結(jié)果：呼叫正常，但均無人接聽。
　　
　　本報(bào)記者蒲曉旭
　　
　　◎記者手記
　　
　　幾句話的事可不是小事
　　
　　作為公共服務(wù)熱線的工作人員，一個(gè)突然掛斷了咨詢中的電話，一個(gè)主動(dòng)打來了補(bǔ)充的電話，二者之差距，不過在于幾句話。但帶給撥打者的心理感受，卻有天壤之別。
　　
　　幾句話的事，不一定是小事。
　　
　　近些年，公共服務(wù)熱線層出不窮。這說明政府和社會(huì)正試圖以公開的方式，不斷提升服務(wù)的人性化。然而，服務(wù)作為軟件的一種，如欲提升其品質(zhì)，絕不是在辦公桌上多了部電話這么簡單。
　　
　　昨日的調(diào)查，記者以“咨詢”為切入點(diǎn)，對接聽者語音之反饋，通過線性邏輯，不斷提出新問題，意圖了解接聽員之耐心程度。盡管大多數(shù)接聽者均能做到“接通、掛斷時(shí)使用禮貌用語”、“耐心解答”，但仍有部分工作人員使用了“你上網(wǎng)查吧”等搪塞之語。
　　
　　不可否認(rèn)，每日熱線撥打者中，確有騷擾搗亂之徒，立法機(jī)關(guān)或許也應(yīng)就此進(jìn)行立法保護(hù)，確保有限的服務(wù)資源最大限度地“用在刀刃上”。然而，作為原本就為公眾而設(shè)之服務(wù)又怎能“因噎廢食”？
　　
　　歸根結(jié)底，信息的表達(dá)，是背后思維邏輯的表達(dá)。這種動(dòng)輒掛斷電話，把咨詢者往外推的行為，正是“事不關(guān)己高高掛起”的思維邏輯的體現(xiàn)。有怎樣的思維就有怎樣的行為，有怎樣的行為就有怎樣的結(jié)果。而這樣的結(jié)果，不僅咨詢者求助無門，反而容易激化矛盾，甚至釀成悲劇。
　　
　　在紐約市，無論市民還是游客，無論操何種語言，只要遇到疑難求助無門，即可撥打311非緊急服務(wù)熱線。那里的接聽人員有能力接聽全世界175種語言，他們一個(gè)個(gè)頭戴耳機(jī)，耐心回答市民的詢問，記錄各類投訴。
　　
　　這，或許可以成為我們反思的標(biāo)本。
　　
　　本報(bào)記者蒲曉旭

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